2014-07 Cheers雜誌166期 作者：盧昱瑩
圖片來源：王創緯
提到卡內基訓練，你會想到什麼？有自信？會說話？這些特徵的確都出現在卡內基訓練總經理黑立言身上。不過，除此之外，人際關係學大師戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）認為成功者的特質，還包括「聆聽」和「人際關係」這些看來比較隱性的特質。
在採訪黑立言時，感受不到他有「總經理」架子，時而專注聆聽、時而爽朗笑開，加上電話聲從頭到尾沒響過，都印證了他願意撥出時間，專心將焦點放在來客身上。
開會絕不帶手機，抬頭看發言同事
「開會時，我一定不帶手機；使用手機查看社群媒體的時間，也只限定在一天當中的某個時段，」黑立言說。他盡量將每段時間「封鎖」起來，一段時間只專注做一件事，時間運用的效率因此可以提高。這樣的態度不只運用在處理工作，也包括待人上。
對黑立言來說，對「人」的專注，某一部份與家庭教育有關。父親黑幼龍從小就教育4個孩子要養成有禮的習慣，例如電話響3聲就要接起來，即使看不到對方，也不能只對電話那端發出「嗯」，虛應故事，因為聲音表情都聽得出來。即使父子兩人在卡內基共事，黑幼龍還是會對黑立言耳提面命，開會時記得抬頭看發言的同事。既然卡內基強調傾聽的重要，這些習慣從小地方都要做到。
儘管如此，黑立言對人的專注力，可不是一直以來都這麼運用自如，他也是在錯誤與學習中，變得更懂得掌握人與人交往的敏感度。
沒花心思解讀部屬真心話，後果難料
曾經有一名主管被調派到中國後，變得經常對他抱怨，一下子批評資源不足、一下子又嫌公司文宣品不符合中國需求。到最後，黑立言自認已負起主管的責任，幫對方克服難題，沒想到，換來的還是他負氣離開。
「我急著想解決他的問題，又受限於能幹的講師難尋，所以一直沒有太多時間與他見面溝通。」直到一段時間後，他才發現對方其實早對公司有不滿，如果當初早一點花心思與對方談，「就不用浪費一年，一直拼命想滿足他的需要。不管最後是讓他調職或是他依然決定離職，對公司的傷害都會比較小，而不至於後來變成卡內基的競爭者，」黑立言既感慨又無奈地說。
他觀察，很多人工作了十幾年，照樣對同事除了工作以外的其他面向都不了解。這可能造成判斷錯誤，自己認為重要的事情，對方不見得擺在第一順位。他自己也曾經掉進同樣的盲點。
之前，黑立言想派一位資深主管到中國支援，第一次用願景來吸引他，對方不為所動；第二次改用增加福利待遇來「利誘」，他仍然不點頭。後來，想不出對策的黑立言，告訴他中國的主管已經有些疲累，如果他不願意幫忙，雖然有家庭要照顧，自己也只好硬著頭皮出馬。「隔天他就答應我了！」黑立言事後反省，我們往往假設對自己有吸引力的東西，對別人同樣有效。但對這位部屬來說，「主管有難，我來幫忙」才是讓他願意埋單的重要原因。
唯有對人專注，讀出許多言語之外的線索，才可能進一步了解他的想法與思考模式。而相處的當下，記得掌握80∕20法則。
傾聽＋回應，能讓對方感到受尊重
黑立言表示，在與人交談時，80％的時間要目視對方並專心傾聽，20％的時間才是說話。「如果自己少講，多讓別人講，很多時候，別人反而覺得你很會溝通，」他笑著說。
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